속전속결, 민원인 불편 해소에 주력
민원예방교육, 응대 방안 업그레이드도
수협중앙회가 올해 민원감축계획을 포함한 민원 만족도 향상에 주력키로 했다. 이를 위해 2010년 민원만족도 향상 대책를 마련하고 차질없이 추진키로 했다.
어떻게 만족도 향상을 하는가
우선 민원감축 대책을 마련해 시행키로 했다. 규정·지침 등 관련제도, 법령의 미비 또는 불합리에 원인이 있는 사항을 업무지도와 감사자료로 활용키로 했다.
또한 제도상 제약이 예상되나 감사착안 등 감사업무에 참고할 필요가 있다고 인정되는 사항, 민원으로 종결 처리했으나 감사업무에 활용할 가치가 있는 사항도 마찬가지다.
이와 함께 민원이 집중되는 해당업무에 대한 제도개선과 업무지도를 강화하기로 했다.
수협은 매분기별로 발생된 민원을 분석 후 영업점 종합업적평가에 반영해 민원발생을 사전에 억제하고 고객 서비스 향상에 나서기로 했다.
또 주요 민원의 내용, 처리결과, 유의점 등을 본·지사무소에 분기별로 전달해 지도하기로 했다.
수협은 민원만족도 향상 대책도 추진한다. 민원 예방 교육 실시와 민원 공시, 민원사무 신속 처리, 민원응대 방법 향상에 철저를 기하기로 했다.
민원재발, 감축을 위한 정기적인 민원예방교육을 실시키로 했다. 연수원교육, FBS위성방송교육을 통한 민원예방교육을 반기별로 1회 실시한다.
CS교육, 영업점 현장교육 등의 프로그램에 고객서비스 불만과 불친절 민원 사례를 통해 교육을 병행한다.
또한 홈페이지 전자민원게시판에 반기별 민원처리사항을 공시하고 민원 유형별로 민원처리기간을 조정해 간단한 질의를 한 경우 최대한 빠른 기간 내에 답변, 민원인의 불편을 해소하기로 했다.
민원응대 방법 향상과 관련 민원인이 사무실 방문시 최대한 친절하게 상담, 민원인에게 만족을 주는 수협 이미지를 제고토록 했다. 이와 함께 원-콜(One-call) 서비스 제도를 실시키로 했다.
어떤 민원이 발생했나
일반민원 127건 가운데 직접접수는 81건, 대외기관 이첩민원 46건으로 각각 전체의 64%, 36%였다. 대외기관으로부터 이첩된 민원은 유관기관인 금융감독원과 농림수산식품부 이첩민원이 각각 31건, 2건이었다.
접수된 민원중 이미 회신된 답변에 대한 재진정은 11건, 중복민원은 8건으로 전년 14건에 비해 증가추세에 있다. 이는 민원인들의 무리한 주장이나 여러기관에 중복적으로 동일민원을 접수시키는 경향이 늘어나고 있기 때문으로 풀이된다.
전자민원의 유형별 접수내역은 회원조합 관련민원 73건(49%), 금융업무 22건(13%), 공제보험 15건(9%), 고객서비스 불만족 15건(9%)였다.
전자민원은 접근의 용이성으로 인해 계속 증가추세에 있으나 민원성보다는 단순질의(39건) 등 민원이 아닌 업무와 관련한 질의가 많았다.
전자민원도 공제금 지급 관련 3건, 공제계약 관련 12건이 접수되는 등 공제 관련 민원이 적잖았다.
경제사업부문에서는 고객응대가 많은 바다마트나 공판장, 자회사인 노량진수산시장과 관련된 민원이 주를 이뤘다. 전자민원창구로 접수된 경제사업 관련 민원은 바다마트 10건, 공판장 4건 등이 접수됐다.
금융관련 일반민원은 일반·정책여신 관련 29건, 신용정보와 실명제 8건, 신용카드 5건, 예·적금 7건, 담보·보증 4건으로 기본적인 금융거래에서 일어날 수 있는 민원들이 대다수를 차지했다.
금융관련 전자민원은 일반민원에 비해 비율이 상당히 적게 발생했다. 그러나 최근 보이스피싱과 관련된 민원이 발생되기 시작한 게 특징이다.
전자민원창구에 접수된 기타 민원 가운데 회원조합 관련민원이 73건(60%) 발생해 많은 비중을 차지했다.
민원 어떻게 처리했나
수협이 처리한 민원은 접수된 일반민원 127건중 해결 33건, 조치불능 65건, 불문사항 7건 등이다. 조치불능 건수가 많은 것은 현행 법령이나 제도상 해결이 불가능한 민원이거나 사실과 다른 내용이었기 때문이다.
또한 민원인과 원만한 협의를 이뤄 철회한 건수도 33건에 달해 소통도 민원해결의 좋은 방안이기도 했다. 전자민원 175건에 대한 처리 결과는 해결 117건, 조치불능 8건, 민원으로 처리되지 않은 건이 6건이 있었고 44건이 철회됐다.
일반민원에 비해 전자민원의 해결 비율이 높은 것은 전자민원에 접수된 내용이 비교적 답변이 용이한 업무질의성 민원이 주를 이뤘기 때문이다.
