고객 수익증진 추구하는 우수은행 이미지 높여
고객 수익증진 추구하는 우수은행 이미지 높여
  • 김병곤
  • 승인 2011.11.10 15:22
  • 호수 114
  • 댓글 0
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수협은행, 펀드 미스터리 쇼핑 ‘우수’기관 평가 의미

수협은행이 금융감독원에서 펀드판매사를 대상으로 실시한 펀드에 대한 미스터리 쇼핑(mystery shopping)에서 최고 등급을 받았다.

펀드미스터리 쇼핑은 금융당국이 금융상품의 불완전 판매를 단속하기 위해 일반 투자자를 가장해 불시에 금융상품 판매현장에 나가 규정 준수 여부를 확인하는 감시활동이다. 

이는 펀드의 완전판매 관행을 정착하고 투자자 보호를 위해 외부 전문기관에 의뢰해 요원들이 고객을 가장해 영업점을 방문해 펀드판매를 점검하는 것이다.

점검대상은 은행 13개사(240개), 증권 20개사(340개), 보험 2개사(20개) 등 35개 금융기관과 600개 영업점으로 투자자성향 파악(30점), 상품 설명의무(60점), 판매환경(10점) 등 3개 부문 23개 항목을 평가하고 있다.


첫 점검 기관 평가 96점, 전 금융기관 중 4위

자본시장통합법 시행 이후 2009년부터 실시된 펀드 미스터리 쇼핑은 판매사의 자체 관행 개선과 경각심을 고취하는 것이 목적이지만 펀드 투자자를 보호하기 위한 일종의 현장 점검이다.

투자성향 파악, 투자 상품 설명, 판매환경 등 평가 결과를 토대로 2회 연속 우수기관으로 선정되면 점검 대상에서 제외되고 평가결과가 미흡하거나 저조한 경우에는 금융회사가 자체 개선계획을 제출해야 한다. 우수회사로 선정되려면 80점 이상을 받아야 한다.

수협은행은 이번 처음으로 점검대상기관에 포함됐지만 단번에 평가점수 96점으로 최고 등급을 받았다. 전체평균 평가점수 84.3점 보다 훨씬 높았고 평균 만족도에서는 100점 만점에 96.7점을 얻었다. 수협의 이 같은 결과는 전체 금융기관 중 4위에 해당하는 기록이라는데 주목된다.

특히 수협은 23개 항목 가운데 14개 항목에서 100점 만점에 100점을 획득했다. 최고점을 받은 항목은 우선 비적합 안내 부문인 투자자가 자신의 투자 성향보다 높은 등급의 상품 상담 요청 때 부적합 사실과 해당 금융투자 상품의 위험성을 말하고 상품내용을 설명하는 부문에서 전체 금융기관에서 81점에 불과했지만 수협은 만점을 받았다.

또 전체 평균 83.4점인 투자 상품의 투자전략(운용전략, 방법 및 운용제한)에 대한 설명에서도 최고점을 받았다. 특히 전체 평균 76.2점에 불가한 펀드 가입 때 투자설명서 교부 여부에서도 만점을 받았다. 이밖에 환경평가 4개 항목에서도 홍보물 관리를 제외한 3개 항목에서 100점을 받았다.

수협의 이 같은 실적은 지난 2009년부터 자체적으로 펀드미스터리 쇼핑을 지속적으로 실시해온 결과로 풀이 된다. 연 2회에 걸쳐 자체 진단을 실시하고 평가 미흡 영업점을 대상으로 피드백을 실시해 왔고 사이버 동영상을 제작해 방영해 왔다. 특히 완전판매를 위한 심화 집합 교육을 분기별로 실시해 왔고 펀드 마케팅 역량 강화와 완전 판매 제고를 위해 자격 취득을 추진해 왔었다.

자격 취득을 위해 사이버 교육을 실시하고 응시료를 지원했으며 수험대비 도서 추천과 과목별 예상문제를 개인별로 메일을 발송하는 등 적극적인 지원을 해왔다. 따라서 올해 별급 5명, 1급 38명이 합격했으며 전 직원 대비 65.3%에 해당하는 1162명이 자격을 취득했다.

수협의 이같은 평가에 따라 투자자 보호와 고객 수익증진을 추구하는 우수은행 이미지 제고는 물론 펀드 마케팅 때 홍보자료 활용을 통해 양질의 수탁고 증대를 도모할 수 있을 것으로 보인다.

임동홍 이사는 “신규로 진입하자마자 우수등급을 획득한 것은 지난 2009년부터 자체 미스터리 쇼핑을 실시하고 평가를 반영하는 등 완전판매에 주력한 결과다”며 “이번 평가 결과를 토대로 수협의 펀드 판매에 적극적으로 나설 것”이라 밝혔다.

한편 금감원이 파악한 펀드(공모) 판매 잔액은 지난 8월말 현재 79조 9836억원으로 은행 82조1342억원, 증권 88조 4412억원, 보험 5조 7767억원, 기타 3조 6315억원인 것으로 나타났다.

전체 금융기관의 평가결과 전체 35개사의 평균점수는 84.3점으로 지난해 82.1점보다 2.2점 상승한 것으로 나타나 펀드 판매관행이 점진적으로 개선되고 있는 것으로 판단했다. 특히 우수 25개사, 보통 9개사, 미흡 1개사이며 저조한 회사는 없는 것으로 평가 됐다.

2개사는 2회 연속 우수평가를 받았으며, 8개사는 보통에서 우수로 등급이 상승하였으나 6개사는 우수에서 보통 또는 보통에서 미흡으로 등급이 하락했다.

23개 평가항목 중 18개의 만족도가 80점 이상의 우수한 결과를 보였고 판매인력의 적정성(100.0) 및 펀드설명자료 사용(97.5), 투자자 이해에 대한 확인(96.5) 등의 항목은 우수한 것으로 나타난 반면 환매방법 설명(67.9), 적합한 펀드 안내(75.9), 투자설명서 교부(76.2) 등은 미흡한 것으로 평가됐다. 

금감원은 지난 2009년 이후 금감원이 매년 미스터리쇼핑을 실시함에 따라 판매회사도 자체적으로 미스터리쇼핑을 실시하는 등 판매관행을 개선하기 위해 노력하고 있으며 이번 평가결과 지난해 보다 평가점수가 상승하는 등 건전한 펀드 판매관행이 점차 정착되고 있는 것으로 판단했다.

그러나 환매방법 설명, 적합펀드 선정, 투자설명서 교부 등 판매절차상 핵심적인 사항이 여전히 미흡하고 일부 회사는 등급이 하락하거나 미흡한 것으로 나타나 미흡한 항목과 회사에 대해서는 개선방안을 강구하고 판매프로세스를 재점검할 필요가 있다고 지적했다.

따라서 모든 판매회사에 평가결과 및 모범사례 등을 통보해 판매관행을 더욱 개선하도록 유도하고 평가결과에 따라 차등적인 사후관리를 실시할 방침이다고 밝혔다.


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