RPA ‧ AI ‧ 블록체인 ‧ 빅데이터 기반 CRM시스템으로‘고객중심’혁신
“머지 않은 미래에 은행 영업점이 전부 사라지는 세상이 올지 모릅니다. 은행의 미래는 고객에게 얼마만큼 ‘스며드는가’에 달려있습니다”
Sh수협은행 강신숙 은행장이 지난 22일, 고려대학교 경영전문대학원 ‘최고경영자과정(AMP)’에서 열린 특강에서 “고객은 이제 ‘내 손안의 은행’을 원한다”며 은행의 미래에 대해 이같이 전망했다.
강신숙 은행장은 “규모의 경제가 통했던 과거에는 많은 영업점을 가진 대형은행이 더 많은 고객을 확보하고 높은 수익을 창출 할 수 있었지만, 스마트폰이 대중화된 현재는 더 이상 과거의 방식으로 생존을 보장받지 못한다”고 말했다.
아울러, “코로나 시대, 비대면‧디지털 금융거래의 편리함을 경험한 고객은 다시 과거로 돌아가려 하지 않는다. 특히 MZ세대 중심 금융소비자들은 더 이상 은행 영업점 방문을 원하지 않으며, 언제 어디서나 접속 가능한 ‘내 손 안의 은행’을 원한다”고 덧붙였다.
강 행장은 “은행이 디지털 전환에 주력하는 이유는 이같은 디지털 플랫폼 기반 금융서비스를 통해 차별화된 고객 경험을 제공하고 충성고객을 확보해 지속 가능한 수익창출 기반을 마련해야 하기 때문”이라고 설명했다.
강신숙 은행장은 디지털 전환은 고객관리방식에 있어서도 새로운 변화를 가져오고 있다고 분석했다.
“과거의 고객관리는 영업점과 은행원 개개인의 역량이 좌우했다. 하지만 이제는 RPA‧AI‧블록체인‧빅데이터에 기반한 새로운 CRM(고객관리)시스템이 등장해 상품설명, 여신심사, 자산관리, 범죄예방, 리스크관리 등 거의 모든 업무 분야에서 더 효과적이고 효율적인 고객 중심의 금융서비스가 가능해졌다”고 말했다.
취임 6개월 차를 맞은 강신숙 은행장은 이날 특강에서 대한민국을 대표하는 여성 CEO로서 자신의 경영철학을 소개하기도 했다.
강 행장은 운명을 결정하는 특별한 순간을 의미하는 ‘별의 순간’을 주제로 ‘유리 천장을 깬 최초의 여성 은행장’에 올라서기까지 역경을 이겨낸 과정과 리더십의 중요성을 설명했다.
한편, 강신숙 은행장이 특강을 진행한 고려대 경영전문대학원 ‘최고경영자과정(AMP)’은 지난 1975년 국내 최초로 개설된 전문경영인 양성과정으로 일반 기업은 물론 정부 산하 단체, 국영 기업 등 사회 각 분야 리더들이 교육생으로 참가하고 있다.
