창구업무 디지털화로 고객 서비스 개선
창구업무 디지털화로 고객 서비스 개선
  • 배석환
  • 승인 2021.03.24 20:00
  • 호수 580
  • 댓글 0
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수협 상호금융 ‘페이퍼리스시스템 구축’ 추진
태블릿으로 종이서식 대체…금융업무 신속·효율화 가능

수협중앙회는 상호금융 업무에 필요한 종이서식을 디지털화 함으로써 보다 효율적인 고객지원에 나선다.

온택트 시대에 맞춰 수협은 기존 업무방식을 탈피해 올해 추진할 사업 전반에 걸쳐 디지털 전산시스템 고도화를 추진하고 있다. 

이를 통해 사업실적, 재고보유 현황, 자산건전성 분류 등 신속한 경영분석으로 경영 관리 효율성을 높인다는 계획이다.

상호금융 역시 디지털금융 활성화 를 통한 수익성 개선으로 올해 예탁금 30조원, 대출금 23조5000억원 달성을 목표로 내세웠다. 이를 위해 수협은 ‘상호금융 페이퍼리스시스템 구축’사업을 오는 4월 시작해 2022년 2월 본격적인 서비스에 돌입할 예정이다.

디지털금융으로의 변화는 금융업무의 신속화·효율화 등 빠른 금융환경에 대응하기 위해 반드시 필요한 것으로 금융기관의 디지털 경쟁력이 사업의 성패를 좌우할 수 있는 중요한 핵심가치로 부상하고 있다. 

또한 고객의 종이서식 자필서명 작성 부담으로 대면서비스의 질 저하를 가져오고 영업점의 경우 각종 종이서류 관리로 인해 업무불편이 증가하기 때문에 영업점 창구업무 선진화 및 고객 현장 대면업무 간소화가 요구되고 있는 상황이다.

더욱이 여러 은행들의 선행개발 이후 최근 상호금융권 역시 시스템 개발을 적극 추진하고 있어 타금융기관과 비교해 서비스 경쟁력 확보를 위해서라도 디지털금융으로의 변화는 당면과제다.

◆ 전자문서화로 창구업무 효율 개선

디지털금융 변화의 핵심은 ‘페이퍼리스시스템’ 구축이다. 페이퍼리스시스템(종이 없는 창구)은 종이서류가 아닌 태블릿 모니터의 전자서식으로 창구업무처리가 가능하다. 

현재 상호금융의 주요 업무인 여신(금융기관에서 고객에게 돈을 빌려주는 일)의 경우 고객이 영업점에 내방해 대출 관련 업무를 요청하면 관련 종이서류를 먼저 작성해야 한다. 
간단한 서류작성으로 끝나는 것이 아니라 요구되는 조건에 맞춰 여러 장의 종이에 싸인을 하고 도장을 찍어야 하는 번거로움을 동반한다. 창구업무를 담당하는 텔러들 역시 종이 서식을 보관해야 하는 불필요한 업무 때문에 대면서비스 질 저하를 유발할 수 있다.

페이퍼리스시스템은 복잡한 고객약정서식(여신·수신·외환·카드 등)을 전자서식화 함으로써 신속한 고객응대가 가능하다. 

태블릿 모니터를 통해 입력된 자료들은 금융결제원 인증을 받은 저장공간인 전자문서관리시스템에 안전하게 보관된다. 고객의 도장이나 인감 역시 스캔작업을 통해 이미지로 변환시켜 저장할 수 있다. 

또한 영업점 전·장표, 마감환원자료, 집계표 등 마감장표 역시 전자화해 보관할 수 있다. 즉 관련서류 편철과 보관이 용이해질 수 있다.

이와 함께 태블릿브랜치 및 스마트뱅킹 비대면약정 영업이 가능해 진다. 기존 대출 신청의 경우 고객은 최소 2번 영업점을 방문해야 했다. 신청문서와 개인정보 활용 동의서 등을 작성하기 위해 방문한 뒤 대출 신청이 받아들여지면 자필서명을 -위해 다시 한번 방문해야 한다. 

태블릿브랜치는 두 번째 방문을 고객이 아닌 직원이 태블릿을 가지고 고객을 찾아가 대출신청을 체결하는 방식이 가능하도록 지원된다.

수협은 이러한 시스템을 구축함으로써 대고객 서비스 개선 및 이미지 제고는 물론 영업점 종이서류 이미지화로 창구업무 효율 개선 및 비용 절감 효과를 기대할 수 있을 것으로 내다보고 있다. 

또한 종이문서를 전자문서화해 이미지시스템내 저장함으로써 서류정보 검색·조회의 편의성 증대로 업무처리 시간을 단축시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.


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