Sh수협은행이 진심을 담은 고객감동 서비스를 통해 ‘고객이 직접 선택하고 먼저 찾는 은행 만들기’에 나섰다.
수협은행은 최근 고객의 소리를 반영하는 다양한 CS 프로그램을 통해 대고객서비스 역량을 강화하고 있다.
이동빈 은행장은 최근 “만족을 넘어서는 감동을 경험한 고객은 쉽게 떠나지 않는다”고 강조하고 직원들에게 “고객 최우선 마인드를 가지고 서비스에 진심을 담아줄 것”을 당부했다.
수협은행은 이에 발맞춰 영업점에서 실제 발생하는 각종 고객민원과 응대 사례를 담은 교육영상 20편을 제작하고 이달 초부터 매일 아침 행내방송을 통해 공유하고 있으며 CS교육 역시 형식적 제도로 끝나지 않도록 ‘서비스 행동지침 기반 대고객 맞춤형 서비스 교육’으로 강화했다.
특히 영업환경의 변화를 반영해 이론교육 대신 고객의 목소리를 직접 담은 영상을 교재로 활용해 고객들이 실제로 느끼는 수협은행의 CS 수준과 개선방향에 대해 직원들의 공감하도록 하는데 주력하고 있다.
CS기획을 담당하는 김태리 차장(인재개발팀)은 “직원들이 교육에 대한 부담을 갖지 않도록 영업점별 교육 전담제를 도입, CS 전문강사들이 전국 135개 영업점을 직접 찾아다니며 정기적으로 코칭하고 있다”며 “교육을 통해 ‘CS의 시작과 끝’은 고객에 대한 작은 관심과 진심을 담은 미소, 그리고 고객 눈높이에 맞춘 알기 쉬운 상품 설명이라는 점을 직원들 스스로 체감하도록 하고 있다”고 말했다.
이 밖에도 수협은행은 거래고객으로 구성된 ‘프로슈머단’ 정례회의를 매분기 정기적으로 개최해 △영업점 CS △환경개선 △홍보/마케팅 방안 등 에 고객의 시선에서 바라보는 장·단점과 개선사항 등의 경영에 반영하고 있다.
Sh수협은행 관계자는 “앞으로도 고객의 목소리를 듣고 불만족 요소를 찾아 개선해 나아갈 것”이라며 “이러한 노력을 지속적으로 추진해 고객이 직접 선택하고 먼저 찾는 은행이 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
